Negative Bewertung auf Facebook – Was tun?
Ein Beitrag zum Thema „Negative Facebook-Bewertungen“ von Rechtsanwalt David Geßner, LL.M. (IP), Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und Valeria Podmogilnij, wissenschaftliche Mitarbeiterin
Negative Facebook-Bewertungen sind ein großes Problem für Unternehmer. Facebook ist neben anderen sozialen Netzwerken, wie Google+, Twitter und Co., das mit Abstand bekannteste weltweit. Auch für Unternehmen ist Facebook inzwischen unumgänglich geworden. So sind mittlerweile viele große und mittelständische Unternehmen bei Facebook zu finden. Hier können sie eigene Profilseiten erstellen, um Facebook-Nutzer über aktuelle Ereignisse, Dienstleistungen, neue Produkte oder einfach über die Firma zu informieren. Auf diese Weise kann das Unternehmen besser gefunden werden, es gewinnt an Bekanntheitsgrad und damit neue Kunden.
Mit entsprechenden Algorithmen können Unternehmen bei Facebook gezielt Neukunden durch zielgruppenorientierte Anzeigen anwerben. Aber nicht nur das gezielte Anwerben, sondern auch die Bewertungsmöglichkeit macht Facebook für Unternehmen so attraktiv. Eine positive Bewertung ist eine kostenlose Werbung. Die Umsatzzahlen wachsen durch positive Bewertungen. Denn eine positive Reputation ist für die Entscheidung des Kunden wichtig und Empfehlungen von zufriedenen Kunden erhöhen die Wahrscheinlichkeit zur Generierung von Neukunden.
Die Kundennähe kann für Unternehmen aber auf der anderen Seite auch gefährlich sein. Eine negative Bewertung auf Facebook führt in der Regel zu einer Rufschädigung und zu Umsatzeinbußen.
Wie bewertet man Unternehmen auf Facebook?
Seit Ende 2013 gibt es bei Facebook eine Funktion, die es Nutzern ermöglicht, Bewertungen abzugeben. Dieses Rating erfolgt in Form von Sternen, dabei können bis zu fünf Sterne vergeben werden. Das “Liken” wurde mit dieser Funktion um eine Bewertung ergänzt. Ein Kommentar ist dabei optional und nicht zwingend erforderlich. Vergibt man allein Sterne, wird die Bewertung in die Gesamtzahl der Sterne anonym einbezogen, der Name taucht nicht in der Rezension auf. Zusätzlich gibt es einen Review Tab in dem die einzelnen Bewertungen zusammengefasst sind und eingesehen werden können. Gezeigt werden die Gesamtanzahl der Bewertungen und der Bewertungsdurchschnitt in Punkten.
Muss man negative Bewertungen dulden?
Die Veröffentlichung von (auch) negativen Bewertungen ohne Einwilligung des Unternehmens ist grundsätzlich zulässig. Gewerbetreibende müssen sich der Bewertung ihrer Leistungen durch ihre Kunden stellen, soweit diese sachlich bleiben und der Wahrheit entsprechen. Da sich das Unternehmen der Kritik nicht entziehen kann, stellt die Bewertungsmöglichkeit bei Facebook für Unternehmen ein hohes Eingriffsrisiko dar. Insbesondere bei anonymen Sternebewertungen ist die Hemmschwelle für rechtsverletzende und rechtswidrige Bewertungen niedriger. Die Rezensionsmöglichkeit kann leicht missbraucht werden. Jeder Nutzer kann die Bewertung kommentieren oder eine erneute Bewertung abgeben. Durch Abgabe mehrerer negativer Bewertungen wird die Gesamtbewertung des Unternehmens besonders stark und negativ beeinflusst. Zudem ist es für Unternehmen in solchen Fällen schwierig und manchmal unmöglich, die Kritik nachzuvollziehen und dagegen vorzugehen, da die Anonymität im Internet von Gesetzgebung und Rechtsprechung geschützt ist.
Um schädlichen Facebook-Bewertungen vorzubeugen, kann das Unternehmen diese auch komplett ausschalten. Allerdings sind mit einer Deaktivierung auch Nachteile verbunden. So werden einige Funktionen (Kartenanzeige, Einchecken an Orten) ausgeschaltet, auch kann es einen schlechten Eindruck bei den Kunden hinterlassen, wenn man öffentliche Kritik bewusst vermeidet.
Abgrenzung Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung
Wurde eine negative Bewertung auf Facebook abgegeben, so ist zunächst immer zu ermitteln, ob deren Inhalt eine Meinungsäußerung bzw. ein Werturteil oder eine Tatsachenbehauptung darstellt. Denn hiernach wird sich in der Regel entscheiden, ob die Äußerungen, welche beanstandet werden, zulässig sind oder nicht.
Wann stellt eine negative Facebook-Bewertung eine Meinungsäußerung dar?
Ob man eine negative Facebook-Bewertung dulden muss, hängt von ihrem Inhalt ab. Meinungsäußerungen, welche die Grenze zur sogenannten Schmähkritik nicht überschreiten sind grundsätzlich hinzunehmen. Von Schmähkritik spricht man, wenn bei der Äußerung nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, sondern die Diffamierung des Betroffenen im Vordergrund steht und dieser jenseits einer überspitzen Kritik herabgesetzt werden soll (BGH v. 03.02.2009 – VI ZR 36/07, Rn. 18). Meinungen sind Werturteile, die Ansichten oder Anschauungen bezüglich privater oder öffentlicher Angelegenheiten betreffen. Werturteile genießen einen besonderen verfassungsrechtlichen Schutz durch die Meinungsfreiheit gem. Art. 5 GG. Anders verhält es sich nur, wenn es einem Werturteil an einer wahren Tatsachengrundlage fehlt. Dann ist eine Meinungsäußerung ebenfalls unzulässig.
Wann stellt eine negative Facebook-Bewertung eine Tatsachenbehauptung dar?
Eine Tatsachenbehauptung ist eine Äußerung, die dem Beweis zugänglich ist. Der geäußerte Inhalt der Aussage kann somit auf seine Richtigkeit hin überprüft und nachgewiesen werden. Eine Meinungsäußerung zeichnet sich dagegen durch Elemente des subjektiven Dafürhaltens aus. Eine Meinungsäußerung kann somit weder wahr noch unwahr sein. Solange die Bewertung wahre Tatsachenbehauptungen enthält, ist sie zulässig und von dem Bewerteten zu dulden.
Exkurs: 1-Sterne-Bewertungen bei Facebook
Eine bloße 1-Sterne-Bewertung auf Facebook stellt eine Meinung dar. Jedoch dürfen auch Sternebewertungen nach bisheriger Auffassung des Bundesgerichtshofs nur dann abgegeben werden, wenn der Bewertung im Vorfeld ein geschäftlicher Kontakt zugrunde lag. Zwar gibt es mittlerweile unterschiedliche Entscheidungen der Landgerichte, welche es teilweise ausreichen lassen, dass der Bewertende sich etwa durch die Internetpräsenz des bewerteten Unternehmens ein Bild machen und dies zum Gegenstand einer Bewertung machen kann. Andere Landgerichte wiederum halten sich an die Rechtsprechung des BGH und setzen für die Zulässigkeit einer Bewertung, so auch einer 1-Sterne-Bewertung auf Facebook voraus, dass zwischen dem Bewertenden und dem Bewerteten ein Kundenkontakt stattgefunden hat.
Wie wird gegen negative Bewertung auf Facebook vorgegangen?
Wurde Ihr Unternehmen oder Ihre Firma bei Facebook negativ bewertet, so gibt es verschiedene Möglichkeiten dagegen vorzugehen. Zunächst gibt es immer die Möglichkeit den Bewertenden selbst zu kontaktieren und ihn zur Löschung aufzufordern, wenn dieser denn greifbar ist.
Wurde die negative Bewertung jedoch anonym abgegeben, besteht der direkte Kontakt nicht. In diesen Fällen sollte man sich direkt an Facebook wenden und die rechtswidrige Bewertung melden. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass eine anwaltliche Zuhilfenahme zumeist erfolgsversprechender ist, da nur ein auf das Medienrecht spezialisierter Rechtsanwalt die bestehende Rechtsverletzung konkret darlegen und Prüfpflichten auf Seiten von Facebook als Provider auslösen kann. Da zur Einleitung eines effizienten Eilverfahrens Fristen bestehen, ist in den meisten Fällen schnelles Handeln geboten.
Ansprüche nach dem Netzwerkdurchsetzungsgesetz (NetzDG) bei negativen Facebook-Bewertungen
Zusätzlich zu der bei Facebook eingerichteten Meldefunktion gibt es seit dem ersten Januar 2018 die Möglichkeit rechtswidrige Inhalte mittels eines Formulars zu melden. Das ist auf das Inkrafttreten des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (NetzDG) zum 01.01.2018 zurückzuführen. Facebook ist seither verpflichtet allen Nutzern sog. Klick-Portale anzubieten, um dort als rechtswidrig wahrgenommene Inhalte melden zu können. Nach den neuen Regelungen müssen Meldungen unverzüglich zur Kenntnis genommen werden. Wird der betroffene Inhalt sodann als “offensichtlich rechtswidrig” erachtet, muss er innerhalb von 24 Stunden gesperrt oder gelöscht werden. Eine negative Bewertung auf Facebook wird jedoch, außer in den äußersten Ausnahmefällen (wie etwa bei einer eindeutigen Beleidigung) nicht offensichtlich rechtswidrig sein, sodass das deutsche Netzwerkdurchsetzungsgesetz eher eine geringe Auswirkung auf das Löschen von negativen Bewertungen haben wird.
Welche Rechte werden durch negative Facebook-Bewertungen verletzt?
Eine negative Facebook-Bewertung kann zunächst das Unternehmenspersönlichkeitsrecht verletzen.
Unter Umständen kann auch eine Verletzung des Rechts am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb vorliegen. Schutzzweck des Rechts am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetriebs ist die wirtschaftliche Stellung des Unternehmens. Ein Eingriff liegt vor, wenn die wirtschaftliche Stellung des Unternehmens durch unrichtige Informationen oder Wertungen geschwächt wird.
Welche Ansprüche hat der Betroffene gegen negative Bewertungen?
Liegen negative Bewertungen auf Facebook vor, sollte möglichst schnell dagegen vorgegangen werden, am besten durch Beauftragung eines Rechtsanwalts. Dieser kann die Ansprüche des Betroffenen gegen den Bewertenden bzw. Facebook geltend machen. Welche Ansprüche einem konkret zustehen, hängt davon ab, welche Rechte verletzt wurden. Im Falle einer Persönlichkeitsrechtsverletzung kann das betroffene Unternehmen Unterlassung, Schadensersatz und/oder Widerruf verlangen.
Unterlassungs- und Beseitigungsanspruch
Das Gesetz gibt dem Betroffenen dazu einen zivilrechtlichen Unterlassungsanspruch an die Hand, welcher sich aus § 823 Abs. 1 BGB i.V.m. § 1004 Abs. 1 BGB analog ergibt. Danach kann der Bewertete verlangen, dass der Bewertende zukünftige Persönlichkeitsrechtsverletzungen, denen der Inhalt der Bewertung zugrunde liegt, unterlässt. Gleichzeitig kann er verlangen, dass die Bewertung gelöscht wird. Als Mittel der Durchsetzung dieses Unterlassungsanspruchs kommt zunächst die außergerichtliche Abmahnung in Betracht. Mit dieser wird der Bewertende aufgefordert, eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben, durch welche er sich verpflichtet, die konkrete Persönlichkeitsrechtsverletzung zukünftig zu unterlassen und für den Fall der Zuwiderhandlung eine angemessene Vertragsstrafe an den Betroffenen zu zahlen. Kommt der Bewertende der Aufforderung nicht nach, hat der Betroffene die Möglichkeit, im Falle eines glaubhaft zu machenden Eilbedürfnisses den Erlass einer einstweiligen Verfügung zu beantragen. Alternativ kann der Betroffene den Bewertenden auch mittels Klage auf Unterlassung und Beseitigung in Anspruch nehmen.
Schadensersatzanspruch
Neben dem Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung kann auch ein Schadensersatzanspruch gegen den Bewertenden bestehen, welcher sich bei der Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts aus § 823 Abs. 1, § 823 Abs. 2 BGB i.V.m. §§ 185 ff StGB ergibt. Daneben kommen Schadensersatzansprüche wegen Kreditgefährdung (Schädigung des geschäftlichen Rufes) gem. § 824 BGB sowie gem. § 826 BGB wegen sittenwidriger Schädigung in Betracht. Als Schaden kommen neben hypothetisch in der Zukunft entgehenden Gewinn infolge der Rufschädigung auch Anwaltskosten, welche der Betroffene zur Wahrung seiner Rechte aufwenden musste, in Betracht.
Geldentschädigung
Wenn die Bewertung eine schwerwiegende Persönlichkeitsrechtsverletzung darstellt, etwa weil es sich um Schmähkritik handelt, welche die Ehre des Bewerteten erheblich verletzt, dann kommt ebenso ein Anspruch auf Geldentschädigung in Betracht. Dieser Anspruch hat Genugtuungs- und Präventionsfunktion. Er besteht jedoch nur dann, wenn der immaterielle Schaden nicht auf andere Weise zu kompensieren ist. Hierbei sind jeweils im Rahmen einer Einzelfallbetrachtung die Schwere des Verschuldens, die Motivation des Bewertenden sowie die Tragweite der Rechtsverletzung für den Betroffenen zu berücksichtigen.
Durchsetzung von Ansprüchen bei negativen Bewertungen?
Die Art der Durchsetzung von Unterlassungs- und Schadensersatzansprüchen bei negativen Facebook-Bewertungen ist abhängig davon, ob man gegen den Bewertenden selbst oder gegen Facebook als Provider vorgeht.
Ansprüche gegen den Bewertenden
Ist der Bewertende bekannt, wird zunächst ein Abmahnschreiben mit einer konkreten Beschreibung der Rechtsverletzung an den Bewertenden gefertigt. Der Bewertende wird unter Fristsetzung zur Löschung der Bewertung und zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung aufgefordert. Unter Umständen kann vom Bewertenden auch Schadensersatz verlangt werden, etwa, wenn nachweislich aufgrund einer schlechten Bewertung Kunden verloren gegangen oder Gewinne entgangen sind. Die Kausalität zwischen einer Bewertung und Umsatzeinbußen nachzuweisen, bereitet jedoch in vielen Fällen in der Praxis erhebliche Schwierigkeiten.
Werden die Unterlassungsansprüche nicht innerhalb der gesetzten Frist (meist 5-7 Tage) erfüllt und die Bewertung nicht gelöscht, so besteht die Möglichkeit, die Unterlassungs- und Beseitigungsansprüche im Wege des einstweiligen Verfügungsverfahrens (Eilverfahren) durchzusetzen. Die Rechtsprechung sieht hierfür in der Regel das Einhalten einer Frist von einem Monat ab Kenntnis von der rechtsverletzenden Bewertung als erforderlich an. Nach Ablauf dieser Frist ist mangels Dringlichkeit ein Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung in der Regel nicht erfolgsversprechend, so dass dann nur noch das langwierigere Klageverfahren möglich ist.
Ansprüche gegen Facebook
Sollte eine negative Bewertung anonym abgegeben worden sein und wurde eine Rechtsverletzung hinreichend konkret vorgetragen, so muss Facebook im Rahmen seiner Prüfpflichten als Provider die Beanstandung an den Bewertenden weiterleiten und diesen zur Stellungnahme auffordern. Insbesondere muss der Bewertende auch nachweisen, dass er im Kundenkontakt zu dem Bewerteten stand. Meldet sich der Bewertende nicht innerhalb einer angemessenen Frist oder liefert keine Nachweise dafür, dass es einen Kundenkontakt gab, ist Facebook verpflichtet, die jeweilige Bewertung zu löschen. Verletzt Facebook seine Prüfpflichten, so kann Facebook als Störer auf Unterlassung und Beseitigung der Bewertung in Anspruch genommen werden.
Fazit
Negative Bewertungen auf Facebook müssen nicht immer geduldet werden. Unwahre Tatsachenbehauptungen sowie Meinungsäußerungen, die auf unwahren Tatsachenbehauptungen basieren, sind rechtswidrig und angreifbar. Fake-Bewertungen von Personen, denen es an einer Kundeneigenschaft fehlt, sind ebenfalls unzulässig.
Wichtig ist, dass man negative Bewertungen schnell erkennt, um dagegen vorgehen zu können. Denn je länger eine negative Bewertung online sichtbar ist, desto mehr Schaden kann sie dem Unternehmen zufügen. Auch wird durch langes Warten das Vorgehen gegen die negative Bewertung erschwert, da insbesondere für die Durchführung des einstweiligen Verfügungsverfahrens kurze Fristen beachtet werden müssen.
Daher sollte man beim Vorliegen einer negativen, rufschädigenden Facebook-Bewertung rechtlichen Rat von einem auf das Medienrecht spezialisierten Fachanwalt einholen, um effektiv gegen die Bewertung vorzugehen.
Kanzlei gegen negative Bewertungen vertritt Sie bundesweit
Wurden auch Sie durch unwahre Tatsachenbehauptungen oder Äußerungen, die einer wahren Tatsachengrundlage entbehren, in Ihrem Ruf beschädigt und möchten dagegen vorgehen? Dann nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf. Unser Medienrechtsdezernat erreichen Sie unter der Woche telefonisch zwischen 9-18 Uhr oder per E-Mail (auch abends und am Wochenende). Wir wissen, dass rufschädigende Äußerungen schnell beseitigt werden müssen, so dass Sie mit einer zeitnahen Bearbeitung Ihres Falles rechnen dürfen.
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