Negative Google Bewertungen löschen – was kann man tun?
Ein Beitrag zum Thema „Negative Google-Bewertungen“ von Rechtsanwalt David Geßner, LL.M. (IP), Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und Valeria Podmogilnij, wissenschaftliche Mitarbeiterin
Google-Bewertungen haben eine große Bedeutung im Internet. Diese sind bei jeder Google-Suche sichtbar und bei jedem Nutzer nicht zuletzt die gelben Google-Sterne bekannt. Rezensionen zu Unternehmen werden bei Google-Maps und in der Google-Suche angezeigt. Google ist längst nicht mehr nur eine Suchmaschine, sondern ein weltweit erfolgreicher Konzern und Anbieter von Privat- und Business-Lösungen rund um das Internet.
Für Unternehmen ist Google insbesondere kostenloses Empfehlungsmarketing (probates Mittel im Marketing), da positive Bewertungen zur guten Reputation des Unternehmens beitragen. Mit den Services wie Google Places, Google + und Google My Business können auch kleine und mittelständische Unternehmen geschickt die erforderliche Aufmerksamkeit erzeugen und sich auf dem Markt durchsetzen.
Bewertungen sind nicht nur wertvolles Feedback für andere Nutzer – Unternehmen können mit Bewertungen ihre Sichtbarkeit bei Google steigern. Über Kundenbewertungen kann jeder Webseitenbetreiber zusätzliche Aufmerksamkeit auf seine eigene Homepage lenken und so die Websiteklicks steigern. Durch die Steigerung der Klickrate erzielt man wiederum eine bessere Positionierung in den Suchergebnissen.
Welchen Stellenwert Google Unternehmensbewertungen einräumt, lässt sich auch daran erkennen, dass Google nicht nur Bewertungen aus seinem eigenen Portal anzeigt, sondern auch solche Bewertungen die an anderen Stellen abgegeben wurden, z.B. auf Facebook, Trustpilot, Jameda, etc. Deshalb ist es für Unternehmen immer wichtiger plattformübergreifend gute Bewertungen zu erhalten.
Wann sind Google-Bewertungen unzulässig?
Bei der Frage, welche Möglichkeiten man hat, gegen negative Google-Bewertungen vorzugehen, kommt es zunächst entscheidend auf die rechtliche Einordnung der jeweiligen Bewertung an. Da Google-Bewertungen nach den allgemeinen Grundsätzen des Äußerungsrechts zu beurteilen sind – schließlich ist Inhalt einer Bewertung zumeist eine Äußerung – muss hier zunächst geprüft werden, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung handelt oder um eine Meinungsäußerung.
Unwahre Tatsachenbehauptungen sind unzulässig
Ist der Inhalt einer negativen Bewertung eine Äußerung, die ihrem Inhalt nach dem Beweis zugänglich ist, dann handelt es sich um eine Tatsachenbehauptung. Die Zulässigkeit richtet sich danach, ob die Tatsachenbehauptung wahr oder unwahr ist. Wahre Tatsachenbehauptungen muss das betroffene Unternehmen in der Regel hinnehmen. Unwahre Tatsachenbehauptungen verletzen in den meisten Fällen das Unternehmenspersönlichkeitsrecht des bewerteten Unternehmens sowie ggf. das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb.
Sachliche Meinungsäußerungen sind grds. zulässig
Eine Meinung zeichnet sich durch Elemente des subjektiven Dafürhaltens aus. Die Zulässigkeit einer Meinungsäußerung richtet sich dann nach einer vorzunehmenden Interessenabwägung zwischen dem Grundrecht des Bewertenden auf Meinungsfreiheit gem. Art. 5 GG und dem Grundrecht des Betroffenen gem. Art. 1 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 2 Abs. 1 GG bzw. im Falle der Verletzung des Unternehmenspersönlichkeitsrechts gem. Art. 2 Ab. 1 i.V.m. Art. 19 Abs. 3 GG. In Rahmen einer solchen Interessenabwägung ist es entscheidend, in welcher Sphäre (Sozial-, Privat- oder Intimsphäre) der Bewertete durch die streitgegenständliche Äußerung betroffen ist. Unternehmen befinden sich schon aufgrund ihrer wirtschaftlichen Betätigung immer in Auseinandersetzung mit der Öffentlichkeit, weshalb eine negative Bewertung sie in der weniger schutzwürdigen Sozialsphäre trifft. Die Sozialsphäre genießt im Verhältnis zur Meinungsfreiheit keinen übergeordneten Schutz, solange weder eine Prangerwirkung noch eine Stigmatisierung entsteht (BGH v. 23.06.2009, VI ZR 196/08).
Schmähkritik in Bewertungen ist unzulässig
Meinungsäußerungen sind jedoch nur dann zulässig, wenn sie die Grenze zur Schmähkritik nicht überschreiten. Als Schmähkritik sind Äußerungen zu werten, bei denen die Diffamierung einer Person oder eines Unternehmens im Vordergrund steht und die Äußerung lediglich zur Herabsetzung des Betroffenen dient (BGH v. 16.12.2014, VI ZR 39/14). Eine negative Google-Bewertung, die eine Schmähkritik enthält, verletzt den Bewerteten in seinem (Unternehmens-) Persönlichkeitsrecht und ist daher stets unzulässig. Die Qualifizierung einer Äußerung als Schmähkritik ist jedoch selten. Viel öfter stellt die Äußerung lediglich eine Meinung mit Sachbezug dar. Die Gerichte handhaben die Einordnung von kritischen Äußerungen eher restriktiv zugunsten der Meinungsäußerungsfreiheit.
Für den Betroffenen stellen in der Praxis häufig jene Bewertungen ein Problem dar, die nicht nur aus Meinungsäußerungen bestehen, sondern vielmehr mit Tatsachenbehauptungen verbunden sind. Solche Bewertungen, die eine Mischung aus tatsächlichen und wertenden Aussagen enthalten, sind von besonders hohem Streitpotenzial und selbst von spezialisierten Anwälten und Gerichten nicht einfach einzuordnen. Um die Zulässigkeit einer Bewertung beurteilen zu können, bedarf es jedoch gerade einer solchen Einordnung als Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung. Hieran sind unterschiedliche Rechtsfolgen geknüpft.
Welche Rechte sind durch negative Bewertungen betroffen?
Eine negative Google-Bewertung eines Unternehmens kann in das allgemeine Unternehmenspersönlichkeitsrecht und in das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb des bewerteten Unternehmens eingreifen. Das allgemeine Persönlichkeitsrecht umfasst unter anderem das subjektive Recht einer Person, über die Veröffentlichung und Verbreitung ihrer Daten selbst zu entscheiden. Es umfasst ferner den Schutz der persönlichen Ehre und ist verfassungsrechtlich in Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG verankert. Auch juristische Personen des Privatrechts können sich auf das allgemeine Persönlichkeitsrecht berufen (BVerfG v. 08.09.2010 1 BvR 1890/08 Gen-Milch). Das sogenannte von der Rechtsprechung anerkannte Unternehmenspersönlichkeitsrecht ist in Art. 2 Abs. 1 i.V.m. Art. 19 Abs. 3 GG verankert.
Auch kann das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb betroffen sein. Das Schutzgut ist die wirtschaftliche Stellung des Unternehmens. Das Unternehmen hat regelmäßig ein erhebliches Interesse daran, dass seine wirtschaftliche Stellung weder durch inhaltlich unrichtige Informationen noch durch Wertungen, die auf unwahren Tatsachen beruhen, geschwächt wird.
Gegen wen kann man Ansprüche geltend machen?
Ist der Betroffene aufgrund der Äußerungen im Rahmen einer abgegebenen negativen Google-Bewertung in seinen Rechten verletzt, hat er die Möglichkeit einen Anspruch auf Unterlassung und Löschung der negativen Bewertung geltend zu machen. Daneben bestehen im Einzelfall weitere Ansprüche auf Auskunft, Schadensersatz oder Erstattung außergerichtlicher Abmahnkosten. In seltenen Fällen können auch Geldentschädigungsansprüche geltend gemacht werden. Hierfür muss jedoch eine schwerwiegende Persönlichkeitsrechtsverletzung erfolgt sein und den Bewertenden muss eine besonders schwere Schuld treffen.
Vorgehen gegen Bewertenden als Täter
Zunächst sollte, sofern ermittelbar, der Bewertende dazu aufgefordert werden, seine rechtswidrige Bewertung zu löschen. Hierzu steht dem bewerteten Unternehmen ein Unterlassungs- und Beseitigungsanspruch zur Seite, welcher sich aus §§ 1004. Abs.1 BGB analog, 823 Abs. 1 BGB ergibt. Dem Bewertenden sollte eine kurze Frist zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung sowie Löschung der rufschädigenden Bewertung gesetzt werden. Es empfiehlt sich, hier bereits frühzeitig einen auf das Medienrecht spezialisierten Rechtsanwalt zu beauftragen, um keine wertvolle Zeit zu verlieren. Denn kommt eine außergerichtliche Erledigung der Angelegenheit nicht in Frage, müssen innerhalb kurzer Fristen die Ansprüche im Wege des einstweiligen Verfügungsverfahrens geltend gemacht werden. Klageverfahren dauern in der Regel länger und sind zudem kostenintensiver, so dass letztere vor allem dann in Frage kommen, wenn Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden können. Solche können nicht im Wege des Eilverfahrens durchgesetzt werden.
Vorgehen gegen Google als Störer
Wurde die negative Google-Bewertung anonym abgegeben, so läuft die Löschungsaufforderung ins Leere. Dies ist leider überwiegend so, denn der Anonymitätsschutz, welcher Gesetzgeber und Rechtsprechung den Internetnutzern gewähren, erlaubt es Bewertenden, unter einem Pseudonym und ohne Klarnamen zu bewerten. Der Betroffene hat auch keinerlei Ansprüche auf Auskunft über personenbezogene Daten des Verletzers, auch wenn das neue Netzwerkdurchsetzungs-gesetz und Neuerungen im Telemediengesetz hiervon Ausnahmen machen. Eine Herausgabe der Anmeldedaten gem. § 12 Abs. 2 TMG ist nur mit einer Genehmigung des Nutzers möglich, diese wird regelmäßig nicht vorliegen. Gem. § 13 Abs. 6 TMG muss die Nutzung von Telemedien auch anonym möglich sein.
Kann der Bewertende nicht ausfindig gemacht werden, sollte direkt gegen Google vorgegangen werden. Google kann als sog. Störer für die negative Bewertung haften, wenn es Prüfpflichten verletzt. Ein Unterlassungsanspruch gegen den Störer ergibt sich aus §§ 823 Abs. 1 i.V.m. 1004 BGB analog i.V.m. Art. 2 Abs. 1, 19 Abs. 3 GG.
Haftung von Google bei Verletzung von Prüfpflichten
Google kann auf Unterlassung und Beseitigung negativer Bewertungen in Anspruch genommen werden, wenn es Kenntnis von den rechtsverletzenden Inhalten hat und sodann gegen die ihn als Provider treffenden Prüfpflichten verletzt. Der Betroffene muss Google daher stets auf die Bewertung hinweisen. Er muss die Rechtsverletzung so konkret wie möglich darlegen, sodass ein Rechtsverstoß auf dieser Grundlage unschwer bejaht werden kann. Google ist verpflichtet, die Beanstandung sodann an den Bewertenden weiterzuleiten und ihn zur Stellungnahme aufzufordern. Eine etwaige Stellungnahme des Bewertenden ist sodann an den Bewerteten weiterzuleiten, damit dieser seinerseits Stellung nehmen und Aussagen entkräften kann.
An die Überprüfung der Richtigkeit der negativen Bewertung sind keine geringen Anforderungen zu stellen. Der Provider darf sich nicht auf eine formale Überprüfung beschränken, sondern muss versuchen, sich eine erforderliche Tatsachengrundlage für die Überprüfung zu schaffen. Eine derartige Recherchepflicht folgt aus der sekundären Darlegungslast (BGH v. 01.03.2016, VI ZR 34/15). Im Rahmen der sekundären Darlegungslast hat der Google als Provider über die Weiterleitung der Informationen und Unterlagen über den behaupteten Kontakt seine Recherchepflicht zu erfüllen und Nachforschungen zu unternehmen.
Wichtig zu wissen ist, dass Google als mittelbarer Störer selbst im Falle des Bestehens von Unterlassungsansprüchen nicht auf Zahlung von Schadensersatzansprüchen haftet. Schadensersatz muss nur der Täter, also der Bewertende zahlen.
Fazit: Negative Google- Bewertungen können gelöscht werden
Durch positive Google-Bewertungen können Unternehmen gleich doppelt profitieren: sie gewinnen Neukunden und verbessern auch das Ranking ihrer Webseite in den Suchergebnissen. Dementsprechend können negative Bewertungen ihre Reputation erheblich beschädigen. Will man gegen eine negative Bewertung auf Google vorgehen, kann man vieles falsch machen. Das fängt bereits beim Ermitteln des Anspruchsgegners an. Wer zum Beispiel von Google-Hamburg eine negative Bewertung gelöscht haben möchte, bekommt lediglich als Antwort, dass Google-Search von der Muttergesellschaft mit Sitz in den USA betrieben wird. Google in Deutschland kann nicht belangt werden (LG Hamburg v. 27.01.2017, 342 O 428/16).
Will man eine Löschung über den Support beantragen, muss man sich mit aufwendigen und undurchsichtigen Formularen durchschlagen. Bei negativen Bewertungen spielt der Zeitfaktor eine entscheidende Rolle, um die Fristen für Anträge auf Erlass einer einstweiligen Verfügung zu wahren. Das Vorgehen gegen schlechte Bewertungen sollte daher schnell und effektiv, am besten durch Beauftragung eines auf das Medienrecht spezialisierten Rechtsanwalts geschehen.
Ihr Fachanwalt für Medienrecht in Berlin
Haben auch Sie eine rufschädigende Google-Bewertung erhalten und möchten Ihren Ruf schnellstmöglich wiederherstellen? Als Fachanwalt für Medienrecht bin ich Ihr spezialisierter Ansprechpartner und vertrete Sie bundesweit. Ich habe bereits mehrere Hundert rufschädigende Bewertungen zur Löschung bringen und Unterlassungsansprüche erfolgreich durchsetzen können. Nehmen Sie Kontakt zu mir auf. Als Spezialist für negative Bewertungen berate und vertrete ich ich betroffene Unternehmen bundesweit.
